解决方案
电视购物呼叫系统

一、行业背景

      电视购物是一种电视业、企业、消费者三赢的营销传播模式,电视购物商品品种多、大众化、贴近生活,一开播就受到了广大消费者的喜爱。电视购物行业的高速发展使得众多公司投身其中,纷纷建设以呼叫中心为核心,结合CRM系统、订单管理系统、物流系统、财务管理系统等相关子系统的信息化建设,提高客户满意度以求在激烈的市场竞争中占据一席之地。

二、椿茂电购营销系统概述

      椿茂网络凭借十多年来在呼叫中心行业的技术积累、以及多年来在电视购物行业的系统平台建设经验、结合在众多不同类型电购平台上的长期应用优化,推出了全新的多渠道电购营销系统产品。
      椿茂电视购物营销系统将广告投放、数据库营销、型录营销、电子商务营销及传统营销等多种营销模式进行资源整合,实现统一接入、统一服务和统一管理,采用统一的工作流引擎对电购企业的信息流、物流、资金流进行有效管理,充分利用各渠道资源提升电购企业的盈利能力。
      依托我公司的电视购物业务系统,完美解决了以往电购平台公司接听电话效率低下、漏接来电无法记录和处理、录音不稳定等通信问题,同时解决了客户资料无法二次营销、客户数据丢失、订单飞单、业务环节分散、处理订单效率低下及人员招聘困难新人上手太慢等众多业务问题。
      同时,随着近年来各级管理机构对电视购物行业的监管日趋严格,各大电购平台利用自有客户资料来完后后续的售后跟进、再次营销及新产品叠加销售,最大限度的挖掘客户价值已成为行业大势所趋。
       基于此,我公司对系统进行了持续优化升级,使得系统既能适应原有以广告投放及接线为主的经营模式,也能满足电购平台依托已有客户数据库名单进行反复营销对的要求。

 

三、系统解决方案

3.1您的问题&我的方案

3.1.1事关全局的数据安全问题

      客户号码隐藏,有效防止飞单;
      权限严格管理,数据范围受控;
      核心岗位专人专负责。

3.1.2让人头痛的压线管理问题

      怎样灵活高效的管理每条进线而不浪费一个呼叫?
      灵活多样的压线管理方式,系统支持根据产品属性、投放媒体、广告时段及人员排班进行科学管理,按需选择系统自动压线、人工压线、人工压线并下单。

3.1.3产品广告的科学投放问题

      广告如何投放最有效?凭经验?拍脑门?
      系统帮您制定营销活动,收集试投数据,进行可行性分析、制定投放策略。

3.1.4媒体投入产出的量化问题

      系统从产品线、进线量、成单量、销售额、客户构成等多维度,为您实时呈现各个媒体的产出情况,为您的企划决策提供依据。

3.1.5纷繁复杂的内部管理问题

      系统通过集中监管模块,让您能够随时查看话务中心、物流中心、财务中心、媒体中心的实时业务数据,真正做到运筹帷幄、统揽全局。

3.1.6员工效率低下业绩不佳的问题

      系统可按不同产品进行科学合理的设置,自动为话务人员设置销售任务并自动提醒,有效提高话务员与客户的沟通频次,配合恰当的沟通话术引导,提高话务员的销售业绩!

3.1.7提高客户满意度和忠诚度

      系统可针对不同行业及产品,按需预设合理的回访频率并自动形成话务员的回访任务,按期提醒话务员对客户进行回访和指导,建立依赖关系,壮大忠诚客户群,实现持续的再次销售。

3.1.8有效减少拒收及退货的问题

      系统通过对各个环节妥投率的统计分析,帮您找准问题根源,从源头解决拒收和退货的难题。

3.1.9加强客户资源有效利用的问题

      通过系统能够对客户资料不断进行完善、不断累积客户特定属性,通过大数据的采集及分析,可逐步降低政策性风险、减少对广告媒体的依赖、实现精准的电话营销,不断的降低成本、提升效益。

3.1.10破解人员高流失率及招聘难

      新一代的员工重实效而轻奉献,求近利而怠积累,上述问题已成行业常态。
      系统可通过设置合理任务,引导员工完成对应工作,辅助提升员工业绩及收益,让企业留得住人;
      系统的话术引导功能,可降低对员工个人能力的要求,新人上手不再难。

3.2硬件选型方案

      针对不同规模、不同保障级别的电视购物公司,椿茂网络提供多种方案的硬件组合,根据用户所需系统规模和预算来进行硬件选型,在确保硬件平台运行稳定可靠的前提下,以最具性价比的方案满足客户的需求。

3.3软件解决方案

      针对电视购物广告播出时段密集进线、浪涌式呼入的特点,椿茂网络电购营销系统不但满足极高的通话稳定性要求,同时又能有效进行客户资料管理、产品管理、广告投放管理、压线管理、订单管理、物流管理、财务管理及统计报表和大数据分析等,为行业提供了完美的整体解决方案。



                                                                                                                                                              
平台架构图
 
四、产品功能

4.1、呼叫中心系统功能

      IVR语音导航、来电ACD分配、来电号码归属地识别、来电弹屏、呼损查询、录音查询、班长监控、权限管理、通讯录、部门管理、员工信息管理、坐席监控报表、话务清单等。

4.2电视购物业务系统功能

4.2.1坐席功能

      坐席压线及客户来电记录:在广告播放时段,系统提供自动记录来电号码、所属媒体、来电区域等资料,话务员快速记录客户姓名等基本资料,老客户来电则系统自动显示历史沟通记录、订购信息等。
      去电处理:话务员获取分配给自己的客户,去电并记录沟通信息等订购信息等,如客户有意购买则记录客户订单。
      订单生成:根据客户的购买意向,话务员记录产品、数量、单价等订单信息,系统自动生成订单;
      售后回访及再次营销:对已成交客户按预设频率定期售后回访和使用指导,根据客户情况进行再次销售,还可根据公司安排进行新产品叠加销售;

4.2.2客户资料管理

4.2.2客户资料管理

      客户资料导入:管理员可将客户资料导入系统,系统可详细展示导入数据,如导入成功多少、失败多少、失败原因等,对于错误数据可以导出。
      热线分配:热线主管将新来来电记录的客户资料,按分配规则及业务情况将客户资料分给各热线话务人员。
      售后分配:售后主管将已成交的客户资料,按分配规则及业务情况将客户资料分给各售后跟进话务人员。

4.2.3订单管理

      订单审核:话务员将生成的订单提交主管审核,审核通过的订单提交物流发货。审核未通过的订单返回话务,话务对订单再次确认;
      订单查询:可按订单号、客户手机号、配送单位、订单状态等对订单进行查询;
      订单审核:话务员将生成的订单提交主管审核,审核通过的订单提交物流发货。审核未通过的订单返回话务,话务对订单再次确认;
      订单查询:可按订单号、客户手机号、配送单位、订单状态等对订单进行查询;

4.2.4物流管理

      物流分配:物流主管将以审核通过的订单,按不同的快递公司打印快递单据,并分配至指定配送人。快递打印模板可灵活的配置、自主调整。
      物流反馈:系统和主流快递公司均建有接口,可实时查询当前物流状态;
      物流签收:分为预签收和签收。

4.2.5财务管理

      财务对账:根据物流反馈结果,可对每笔订单做查询,并生成对账报表。
      财务收款:根据物流公司的结算汇款,对每笔订单作收款记录。

4.2.6基础数据管理

      行政区域管理:提供最新、完整的全国行政区划,帮助话务人员克服各地语言障碍,快速准确选择客户送货地址。
      产品管理:对正销售的产品进行管理,设定产品名称、编号、价格、类型等属性。
      媒体档案管理:对所合作的媒体进行管理。
      媒体投放管理:设置产品的投放媒体、投放时段、投放价格等,以便进行媒体投放的投入产出等进行分析。
      配送单位管理:对合作的物流单位进行建档,可设置自送。

4.2.7数据统计分析

      坐席指标统计、系统话务流量分析、热线分配统计、售后分配统计、销售来源统计、销售业绩统计、媒体来源销售明细、销售业绩统计、产品销售统计、物流统计、物流品种统

五、方案特点

      椿茂电视购物系统解决方案具有模块化、高可靠、高性价比、可扩展及操作简单易上手等特点。
系统既能满足了广告投放的进线类业务,也可针对已有沉淀的名单做精细化反复营销,为电视购物客户提供了多样化业务的全面支持。

六、适合应用企业及场景

6.1通过电视广告销售产品的企业。
6.2通过电子商务网站销售产品的企业。
6.3采用数据库营销,通过人工拨打客户电话销售产品的企业。  
6.4通过型录营销,投放产品图册销售产品的企业。
6.5通过广播、报刊、网站等多渠道方式结合销售产品的企业。
6.6对总部统一管理,多分支机构、多职场销售产品的企业。

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