解决方案
企业客服呼叫中心

1.系统概述

      随着我国市场经济的不断完善,各行各业随着供求关系的转变必然导致市场竞争的加剧,现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身,而更表现在对客户资源的全面争夺和对客户服务的高度重视!
      客服热线作为现代企业与客户进行交流的工具, 可以在公司形象展示、客户咨询、产品销售、技术支持、售后服务和客户投诉等诸多应用领导发挥重要作用,在整合企业信息资源、 提升整体服务形象和增强企业竞争力等方面已发挥着越来越重要的作用。
      经过十多年的迅猛发展,呼叫中心的概念已经扩展为集通过电话、短信、微信、门户网站、手机APP等多渠道全媒体接入为一体的联络中心,是企业为客户提供方便、迅速、准确的信息咨询、业务受理、服务投诉及售后关怀等综合信息化服务系统。
      椿茂呼叫中心系统涵盖了多项专利技术,将交换技术、CTI技术、网络技术和数据库技术融于一体,提供包括多媒体接入子系统、计算机电话集成系统子系统(CTI)、自动语音应答子系统(IVR)、智能排队子系统(ACD)、CRM子系统、人工坐席子系统(AGENT)、电子工单子系统、录音质检子系统、智能客服子系统等全方位技术的设计与集成。围绕客户的核心业务和使用需求,为客户提供完整的多媒体呼叫中心解决方案。
      椿茂呼叫中心采用模块化的架构的设计,具备高安全、高稳定、高并发及易使用、易集成、易维护的特点。     

 

2.   系统结构

2.1  系统组网示意

    

      系统由客户、呼叫中心平台和热线中心及服务部门构成。

      客户可以方便的通过电话、微信、网站、在线工具、短信、APP等各种渠道与客服中心联络并获得即时服务,系统为客户提供IVR、人工及智能机器人的服务,实现平台7*24小时不间断服务。

2.2 系统软件架构

      椿茂客服呼叫中心系统是基于分布式、模块化的设计理念,以TCP协议为基础,集成主流交换硬件设备或基于NGN的软交换平台、配以功能强大的CTI服务器、稳定高效的坐席服务器、多数据库网关,构成一套性价比高、配置灵活、扩展性强、可靠性高的客户服务中心平台。
      本系统从逻辑上主要由3层组成,分别为应用层、核心平台层和接入层。
 
平台设计思想:平台软件采用分层架构、模块化设计方式,分为接入层、核心层和应用层,结构清晰,扩展性好,部署灵活,能满足各种规模的应用需求。
多业务系统:业务系统与呼叫中心平台分离设计,平台系统与应用系统采用通信或接口方式进行交互,满足各种不同的行业应用需求。
开放性接口: 业界标准的接口方式,让最终用户及合作伙伴二次开发或业务对接更加轻松。
平台功能清晰、稳定
Ø 接入层实现对不同硬件设备或不同接入方式的对接功能;
Ø 核心层实现呼叫中心系统ACD分配、IVR自助语音、数字录音、预拨号、数据库存储和硬件设备控制等功能;
Ø 应用层实现丰富的客服系统业务功能,并提供IVR流程、坐席通信控制的标准接口及与第三方系统整合等二次开发功能。

3. 系统功能

3.1 系统接入

      系统支持多运营商、多号码接入,支持灵活的路由功能,可根据不同主、被叫号码及预设路由策略智能选择不同局向。
支持E1中继(SS7、SS1、PRI等)、模拟中继、IMS线路、第三方SIP中继等各种接入方式。

3.2 IVR功能

      IVR(Interactive Voice response),即交互式语音应答,通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转,执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作、数学运算等功能。
      通过IVR语音实现业务受理功能,语音流程可根据实际需求灵活调整,系统语音流程可以方便的二次开发,能满足贵公司实际应用不断变化的需求。
      IVR功能典型应用:
      语音导航:企业彩铃、活动或产品介绍、业务按键引导等;
      自助服务:银行卡电话转账、会员卡积分查询、自助订水、快件预约下单等;
      流程控制:根据上下班时段及假日设置,预置不同引导流程及服务方式等;
      信息播报:当前排队人数提醒、服务人员工号播报等;
      信息收集:满意度评价等;
      TTS整合:配合TTS,实现信息时代海量数据、动态更新和个性化查询的需求。椿茂呼叫中心平台支持捷通华声、科大讯飞、Nuance及微软等TTS产品。

3.3 ACD自动话务分配

      当有客户呼入系统时,系统会按照一定的策略将来话分配到最合适的坐席进行服务,根据实际使用场景及需求,系统支持以下ACD分配策略:
循环分配策略、平均话务量策略、客户归属策略、后续呼叫策略、客户等级路由、用户按键路由、主叫归属地路由、被叫号码路由等。

3.4 坐席客户端功能

      我们将为企业提供完善的坐席客户端系统,系统包括来电弹屏功能、坐席功能。
坐席功能:
      登录/注销、置忙/置闲、接听来电、保持/恢复、通话转移、外拨电话、三方通话、挂机等。
      来电弹屏:来去电时,弹屏显示当前客户的客户资料、业务记录、历史沟通信息等。
 

3.5 班长监控

  •坐席监控模式多样化,方便监控质检。以监控图、缩略图和列表来展示坐席状态、物理位置、组织结构和统计信息等,详尽、直观,便于管理人员查看和操作。
  •多维度的监控指标,从中继通道、IVR资源、技能队列、坐席组、业务受理等多个维度反映系统实时运行状态,为管理员预测业务量和适时调整提供数据支撑。
  •通过将多个维度的监控信息放在大屏幕上集中显示,方便管理人员和坐席了解整体运营概况。
  授权管理员通过班长监控界面可以看到其他坐席的登录人员、工作状态、通讯状态等,以清单的形式显示所有坐席的状态信息,能够实时监控坐席的实时信息:
实时监控:
      监听/取消监听、强插/取消强插、强制拆线、强制置忙、强制置闲等。
 

3.6 数字录音系统

      数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备,是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术,配以功能强大、可靠的软件,并借助大容量计算机硬盘作为存储介质,完全突破了传统的电话录音概念。保证坐席人员与客户的所有通话均有录音,供日后用于坐席学习交流、重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。
      录音文件以MP3压缩格式保存在文件服务器中,需要时可根据主、被叫号码,接听时间、坐席工号等进行查询及播放。
      椿茂录音功能特点:
  高稳定性:所有通话全程录音,不漏录、不丢失录音,录音成功率达99%以上。
  低成本 勿需外挂第三方录音设备,节省投资。
  适用性强 支持多种存储介质;
  管理方便 与业务系统紧密关联,便于查询、对应及其他管理;
  录音质检:支持对录音进行事后质检分析。

3.7 传真功能

      椿茂呼叫中心系统提供在线传真收发功能,实现无纸化办公。

3.8 知识库系统

      为了使话务员准确、快速、高效的回答用户所咨询的问题,我们提供完善的知识库系统,将与公司业务相关的信息导入知识库系统,以供话务员快速检索。
      知识库内容一般为树形结构,管理员可增加、删除、审核、发布知识库内容。
      知识库内容可以批量导入,支持WORD、EXCEL等常见格式的文档,可显示图片、表格、文字等内容。
      知识库根据检索频率,具有排行榜功能。
      话务员可以收藏自己常用的知识内容。

3.9 CRM系统

      椿茂呼叫中心客户关系管理(CRM)系统,支持客户资料字段自定义、配置灵活、管理方便的特点。
      同时系统以客户资料为核心,用户可围绕其客户资料开展来电受理、电话回访、二次营销、客户关怀等各类深层次的业务,一方面能够提升客户服务体验,提高客户满意度;同时能够增加客户的粘度,提高二次及持续的消费。
      系统同时各种管理功能:批量导入、单条添加、名单分配、名单回收、预约沟通、业务受理、系统公告、呼损处理、留言处理等。

3.10 工单系统

      椿茂工单系统具备灵活配置、可视化操作、能适应较复杂的工单管理需求等功能,并可作适当个性化的定制化开发。
      根据业务流程拖拽方式定义处理环节、各环节具体可操作事项、各环节数据查看权限、各环节流转流程等,灵活适应不同场景的电子工单需求。
      工单功能:工单受理、工单审核、工单分配、工单办理(再次分配、申请退回、办结提交等)、工单回访、工单归档等,实现工单的闭环,并能方便实现查询统计、轨迹展示等功能。

3.11 智能机器人

      智能机器人可以为客户提供从业务咨询、业务查询、标准化业务办理等大部份的服务,能够为用户提供精准的服务,具备自主学习的功能,且具有全年无休的特点。通过智能机器人提供的自助服务,可以大大提升服务效率、降低人力成本,及时解决用户的各类服务请求。
      智能机器人采用自然语言理解技术处理客户的提问,通过对问题的词法、句法和语义分析获取提问者的意图。系统算法支持智能文本分词、句法分析、文本输入识别、用户信息识别、拼音识别、同义词识别、错别字识别、全简称识别、敏感词过滤、语境理解、对话场景识别、知识点语义匹配、上下文语义分析、场景完整度判断、相关问题推荐、关联问题联想、智能菜单导航、多维度答案渲染、多轮对话,能够以主动反问、提供相关问题等方式澄清用户的模糊问题,能够对近似问题进行处理,对模糊询问进行判断,在用户条件背景缺失的情况下能够引导用户补充缺失信息,能够自动纠正同音字、错别字等。同时为了配合业务流程,还支持基于上下文场景的多轮对话、按照知识图谱推导答案、按照话术进行多个关键词组成的模板的匹配。

3.12 业务系统接口

      我公司呼叫平台基于国际标准和国家颁布的有关标准设计,坚持统一的规范,支持标准的接口协议和接口类型,提供标准的数据以及功能接口规范,支持多种系统接口方式,可方便快捷的与贵公司核心业务系统进行无缝对接,实现资源整合及数据共享。

4. 系统报表

      提供:话务清单、、工作量报表、坐席话务指标统计、坐席日报报表、队列话务报表、性能报表、队列坐席话务量报表、队列总报表、中继报表等不同统计维度的各类报表。

 

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