解决方案
居家养老方案

 

1.系统概述

      通过对居家养老系统需求的调查和研究,根据目前对离退休孤寡老人急救服务系统进行分析总结, 确定以 “全面细致的数据管理系统,高效的急救指挥调度机制,全面科学的管理决策统计” 为建设目标开展工作。

1.1系统建设目标

      建立一个统一面向老年人的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的业务标准,为老年人提供紧急救助/生活服务的窗口。系统以呼叫中心系统为支撑,整合短信、GPS定位等子系统实现数据共享,构建老年人的急救处理及服务平台。

1.2 呼叫中心系统结构图

1.2.1平台整体架构

架构说明:
1、平台采用集中建设、统一管理、各地分别接入、各分公司分布式部署的方式进行构建;
2、平台核心设备及服务端系统均集中建设于用户机房(或IDC机房),便于平台的搭建、集中维护及统一管理;
3、各地分别接入,则很好的解决了各区域、各分公司充分利用自有电话线路及号码的需求,让各分公司可以使用独立的号码作为自身的接入号码,方便分公司开展业务;
4、分布式部署的特点,则使得各分公司只需要具备宽带网终、终端电脑等环境即可使用系统,接听各自客户的来电、办理客户业务、提供各类服务;
5、该方式下,所有的业务数据,包括通话记录、通话录音、客户资料、健康档案、订单信息等业务数据集中保存于中心机房,安全可靠,管理方便,不断为公司积累宝贵的资源,后期还可进行大数据分析。

1.2.3业务系统拓扑图

说明:
1、老人可以通过移动手机、座机、安防报警终端、老人机等多种终端对中心发起呼叫,正常情况下老人与各分公司坐席可以通话,紧急情况下坐席可以第一时间获知老人的呼救信息,并即时通知120、老人家属等相关人员;
2、老人的健康信息可以通过各类可穿戴设备传送到中心平台,永久保存,且坐席在接听老人来电的时候也可第一时间知道老人的健康情况;
3、中心可为老人提供生活帮助类、精神尉籍类服务,电话代为下单,并通过相应的机构提供上门服务;
4、中心后续可提供如视频关爱等附加服务。

2.系统模块分类

2.1 健康管理模块

      健康管理模块主要由档案动态管理子系统、远程监护子系统、生命检测子系统、主动关怀子系统、远程监护子系统以及老人GPS定位子系统几大模块组成,其功能主要是用于对老人身健康、慢病防护及老年人生命安全进行及时的监控及处理

2.1.1 档案动态管理子系统

      椿茂居家养老服务平台档案动态管理系统。
      主要功能包括:以政府为主导的多级信息采集及填报,建立适合养老服务开展的老人信息档案(涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等),健康信息实时变动等健康信息(如血压、血糖、体脂、体重等数据检测结果变动)。

2.1.2 智能呼叫子系统

      椿茂居家养老服务平台智能呼叫系统。包括智能求救子系统和智能求助子系统。紧急、重大事情,比如突然生病,家中着火等,客户按下红色按钮,服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表,中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。一般性的求助信息,比如送水送米,电灯坏了、打扫卫生等,甚至是法律咨询、心理咨询等,客户按下绿色按钮,服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表,中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。

2.1.3 老人GPS定位子系统

      椿茂居家养老服务平台老人定位系统主要用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时,老人按呼叫终端紧急按键(SOS),平台能迅速找到老人所在的位置,子女也可以主动查询老人位置。

2.1.4 远程监护子系统

      老人子女通过手机或电脑可以随时查看老人的实施健康参数或查看一段内的健康情况。也可以和医生对接。
      椿茂居家养老服务平台远程健康监控系统,是本着“远程监控—健康档案—健康预警—健康促进”的思路设计的。通过远程对老人各项医疗测量指标的监测,及时发现异常并通知本人或子女,可以供老人就医的医院参考。
      心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病。社区人员(主要是老人)可以使用指定的一些健康监测仪器(比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪)来测量身体的各项健康指标,这些信息会自动传送到远端服务器,服务中心给老人自动建立健康档案库,当监测到健康状况异常时,系统会自动提示服务中心人员,也会自动给老人子女发送必要的短信息,告诉子女老人的健康状况异常,请及时去就诊。
      老人、急救中心、医院及子女皆可以远程登录,随时查询、关注老人的健康状况。该平台还提供系列健康信息及其它关怀服务,如:健康指导,饮食指导,健身指导等。

2.1.5 生命检测子系统

      椿茂居家养老服务平台生命体征监测系统适用于独居老人、空巢老人。系统利用先进的、精密的穿戴设备,对老人进行持续多方面的监测,根据所得的资料,进行综合分析,如果有危险发生能够及时采取相应的治疗措施,从而达到挽救生命、治愈疾病的目的。

2.1.6 主动关怀子系统

      椿茂居家养老服务平台主动关怀系统综合运用电话、短信等通信手段,平台可以根据发送的内容,将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人,让老人感受到政府和社会的关爱。
 

2.2 运营管理模块

      椿茂居家养老服务平台运营管理系统为政府或运营公司提供“对外门户网站,对内会员管理”的服务。政府或运营公司可以在此进行政策宣讲、活动公示、老人服务资源展示、宣传等,还可以进行分公司管理、会员管理、缴费管理、养老商城运作等。运营管理模块为整套养老服务平台的核心组成部分,其主要包括分公司管理子系统、业务受理子系统、服务商考核子系统、平台一卡通子系统、APP服务子系统、产品和订单管理子系统(详见3.9、3.10)、自愿者管理子系统、呼叫中心平台子系统以及融合通信子系统。

2.2.1 分公司管理子系统

      平台采用统一平台、多节点接入、分公司独立运营、总公司统一管理的基础架构,总公司可以管理各分公司的开户/销户以及各分公司权限,分公司业务系统运营状况可通过总公司监管,数据统一归档至总部核心数据库。

2.2.2业务受理子系统

      老人通过智能终端呼入平台后,平台值班座席显示老人业务需求受理界面,并能实时显示老人的位置,服务中心人员根据业务受理业务(包括家政、送水、旅游、急救等等一切老人需求信息)。

 

2.2.3 服务商考核子系统

      椿茂居家养老服务平台服务商考核系统用于加盟服务商在为老人服务时,监控服务人员的服务时间和服务质量,以便规范服务商淘汰机制,形成良性的竞争环境,最终实现提高服务质量。
      不同于市场上的普通二维码等各种手段监控,市场上目前的监控手段服务商易于作弊,椿茂独创的考核算法,有效避免了服务商的作弊。

2.2.4 自愿者管理子系统

      椿茂居家养老服务平台志愿者管理系统用于志愿者注册、开展志愿服务信息收集、记载、保存、建立志愿服务情况查询、证明机制等。主要用于民政部及其下属的管理部门或运营公司对志愿者的管理,老人通过平台表达需求后,平台可以派志愿者上面服务,从而让各项活动(包括敬老爱老活动)得到更好的开展,人力,财力,物理上更好的分配利用和协调调度。利用这套系统,将更方便的管理志愿者和相关的团队活动。

 

2.2.5平台一卡通子系统

      椿茂居家养老服务平台一卡通系统适用于:
1.当加盟商上门为老人服务时,服人员手持消费机,刷卡或刷健康体检手机即时结算。
2.老人可以一卡通卡或健康体检手机在服务中心免费自助体检(见远程健康监护系统部分说明)。
3.服务中心举行活动或发放礼品等情况时,一卡通作为签到标志。

2.2.6 APP服务子系统

      椿茂居家养老服务平台系统APP主要实用于:
1. 平台系统现有服务会员老人的家属及子女对老人健康数据的实时监控;
2. 对代买代购、送货上门、家政服务、健康实时监测等有需求的人群;
3. 平台所服务的老人家属及子女为家人准备的购物、护理、家政等服务下单。

2.2.7 融合通信子系统

      椿茂呼叫中心平台提供多渠道统一路由支持,针对电话、一键呼叫器等接入方式提供统一路由处理,实现多途径接入方式统一服务的融合通信平台解决方案。
老年人可通过带一键拨号功能的手机及一键呼叫器,一键拨号接入到呼叫中心,免去了老年人输入接入号的麻烦。

2.2.8 呼叫中心平台CTI子系统

      呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统,包括客户资料管理、信息调度、来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、短信收发、来电记录及话务统计分析等功能(具体详见“系统软件功能”)。
      利用利用坐席端控件,可以与其他业务系统快速无缝集成实现坐席通讯服务,根据来电号码查询并自动弹出用户的相关信息。
 

2.3 离退休老人呼叫调度服务流程

      老人急救呼叫系统其主要功能通过呼救系统平台协调分配完成,使急救信息在第一时间到达急救调度中心,坐席人员根据系统自动所显示老人信息采取相对应的急救准备和措施。减少急救流程,缩短急救时间,提高急救效率的目的。其具体流程如下图所示:
      其具体救护流程是:
1) 社区工作人员提前将退休老人的详细信息录入呼救系统中;
2) 当退休老人在家里或户外发生危急时,可通过老人电话、一键呼叫器进行一键呼救;
3) 系统自动呼应并根据老人位置信息电话通知研究院就近医院的急救中心人员并短信通知老人子女;
4) 急救中心根据调度中心提供的老人位置信息及时进行救援。
5) 系统将老人数据、救助记录等信息及时存储,并生成报告方便领导层决策。
 

3.系统软件功能介绍

3.1 座席客户端系统

      呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统,包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、短信收发、来电记录及话务统计分析等功能。
利用利用坐席端控件,可以与其他业务系统快速无缝集成实现坐席通讯服务,根据来电号码查询并自动弹出用户的相关信息。

3.1.1话务员基本功能

      座席操作台用于显示本座席状态和通讯信息,进行通讯操作和业务处理记录等操作。座席操作功能包括:登录、注销、置忙/置闲、保持/恢复、转移内线/自动节目/外线、打电话、代接、挂机、获取坐席信息等。操作台界面如下:


3.1.2来电弹屏功能

      要实现来电弹屏,本呼叫中心系统必须与其他业务管理系统必须实现部份数据共享,该功能需要两者进行接口,主要达到以下几个目的:
  一、弹屏显示来电号码对应的客户资料信息或其他相关信息;
  二、弹屏显示该用户的历史服务记录;
  三、对用户救助请求进行登记,及时联系急救中心人员及短信通知子女;


3.1.3 班长席控制台

      通过坐席监控台可以看到其他坐席的登录人员、工作状态、通讯状态等,以清单的形式显示所有坐席的状态信息。通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。授权客户可以对选中的坐席实现指定的控制操作。
      坐席管理功能包括:监听、强插、强拆、拦截、紧急呼叫、强制注销、强制示忙/示闲。

3.2 CRM系统

3.2.1来电信息管理

      老年人接入热线系统人工座席后,相应的座席的工作界面上会显示来电号码,座席人员接通该来电后,系统会自动弹屏显示来电用户资料,包括来电号码,老年人姓名,身份证号,地址,以往病史,紧急情况联系人等基本资料和来电记录。
      退休老人信息管理是本系统功能的主要组成部分,社区里的所有人员均以户主为单位,对每个人进行登记管理。

3.2.2退休老人信息管理

      职务(身份)信息
      退休老人的职务信息管理
      退休老人类型管理
      退休老人信息按类型分类管理,可以决定对其的关注程度,比如年轻退休老人设置为普通退休老人,而年老多病的退休老人设置为重要退休老人,这样可以提高对其的关注力度。
      退休老人户主管理
       离休办退休老人管理均以户主为单位分配急救号码,以及地址设定等,在户主的基础上可以无限的添加退休老人信息。主要记录户主姓名,性别,年龄,急救号码(家庭电话),退休老人类型(根据年龄可以设置为普通/重要退休老人),所在社区,所在楼区,所在楼宇,所在单元,具体地址(门牌号),家庭人员数,家庭描述等
       退休老人联系方式
       鉴于退休老人可能有多种不同的联系方式,在此联系方式单独维护,以便遇事能够及时取得联系。(手机,工作地址,办公电话,Email等等)

3.3调度功能

       系统可通过语音、短信调度方式实现与急救工作人员沟通、调度,及时、准确的为老年人提供急救服务。

3.3.1语音调度

      坐席人员根据老人急救信息,对120急救中心人员直接呼叫,实时汇报老人位置及救助需求,实现中心与急救人员之间的直接语音调度。

3.3.2短信通知

      坐席人员可将需服务的老年人基本信息以短信的形式下发到老人子女手机中,通过短信通知让老人子女及时、方便、准确的掌握老人的救助需求信息;

3.4 短信功能

      本系统可与运营商短信网关接口实现短信的收发,也可通过与第三方短信SP接口的方式实现。
      推荐采用与发送及时、到达率有保障的短信SP进行合作。 
      发送短信:每个座席可以发送短信;
      接收短信:用户发送或回复短信,短信数据记录在呼叫中心系统,如有未查阅的新短信,系统可提醒坐席;
      短信查询:每个座席可以查询自己发送短信的记录;
      短信模版维护:每个座席可以定制和修改短信模版。

3.5 GPS定位/电子围栏

       利用具有定位功能的手机,一键呼叫器,将老年人准确的位置信息反馈到呼叫中心。在老年人遇到紧急情况时,呼叫中心可查询老年人所在位置,并将位置信息告知就近的急救中心;电子围栏可设定老人活动范围,一旦老人活动超出活动范围,则通过智能手环自动报警,其特点如下:

 
 
    n 出行GPS定位求救 

    n GPS+北斗双定位
  通过云端或手机端APK主动定位,获取佩戴者位置信息,随时随地掌握父母动向,不再担心老人迷路走失。
    n SOS一键求救
  按SOS键,拨打SOS号码并发送佩戴者的位置信息。可以设置3个SOS号码,第一个号码无人接听时,会依次拨打其他号码,循环3次才自动终止。
    n 意外跌倒报警
  通过多传感器检测数据和高精度专利分析模型,准确判断意外跌倒等危险情况,自动发出报警和佩戴者位置,及时通知家人。
    n 电子栅栏隐形守护
  子女可在APP对老人常用地点设置栅栏。当老人离开栅栏,或行走在陌生线路、长时间停留陌生地点时,APP主动预警提醒,防患于未然。
 

3.6 统计报表

      椿茂呼叫中心平台提供详细的话务记录清单,查询统计并生成分析报表,均可导出Excel文件。

3.6.1来电统计

      呼叫话务统计实现在指定的日期时间段内,所有接入椿茂呼叫中心平台的呼叫话务总量的统计分析。
呼损记录查询统计功能:可以按业务类型查询未接通用户记录,包括用户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、用户挂机时间。

3.6.2坐席相关报表

      坐席监控报表、呼叫分析报表、班长考评报表、质检结果统计报表、绩效考核报表等。

3.6.3呼叫分析报表

      在指定的日期时间段内,所有话务员来电的统计分析,可以提供呼叫次数、接通次数、未接通次数、接通率、振铃时长、接通时长、满意率等有效数据,作为话务员工作考核依据。

3.7 业务报表统计查询功能

       针对系统所受理的业务,系统可以以报表、图形等多种形式提供实时而有效的决策辅助信息,使各级决策者获得知识和洞察力,提高决策的质量和效率。数据报表功能可以为客户提供的多种的数据报表,让使用非常轻松简单的查看各种数据统计报表。报表统计字段和格式可按需定制开发。

3.8 订单流转

3.8.1订单流转方式一

      线上生成订单—派发订单—接收订单—完成订单—确认收款—订单回访(确认收款、订单完成情况)的闭环流转;

3.8.2订单流转方式二

      线上生成订单—选择配送人员—订单打印—配送人员上门凭单提货—送货上门—收款—回执—订单完成—订单回访;

3.8.3商家管理

      增加商家账号,商家可通过自己的登陆账号后可在线接收订单、完成订单、对不同时段不同产品的订单进行统计;

3.8.4管理员综合管理平台

      可以综合管理所有商家账号,并对各个商家订单进行完成量、满意度、金额等进行统计。

3.8.5订单分类

      根据老年人所需的不同服务进行订单分类,可分为生活服务类订单、精神慰藉类订单、代买代购类订单、医疗服务类订单,每种不同的订单有不同的订单流程和不同的订单界面。

3.9产品管理

3.9.1商家权限

      各商家账号可自主管理产品的价格、规格、库存、上/下架、优惠活动等产品信息;

3.9.2平台权限

      中心平台有操作管理商家账号权限;中心平台可开通/停用/收回商家账号;

3.9.3统计报表

      中心平台可统计商家、产品、订单等信息,用作数据分析。
 

3.10系统管理模块

3.10.1坐席人员维护

      可增加、修改、删除坐席人员,坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别;

3.10.2角色管理及授权

      可添加、修改、删除角色,如:普通话务员、班长席、系统管理员等,系统可能为每种角色灵活赋权。对坐席工号赋予某种角色,他便拥有该角色所具备的操作权限。

3.10.3其他管理

      如黑名单维护、工作流程维护、扩展参数设置等。

3.11接口开发与业务集成

      为适应将来业务和技术发展的需求,我公司系统具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点,除具有标准的开放式技术接口外,还能够完成与后期系统具有标准接口的系统完全对接。

4.硬件产品简介

4.1 服务器

CTI服务器一台,运行控制交换机程序及呼叫中心平台程序。
品名及型号:DELL R730:
规 格:2U机架式服务器
C P U:1个E5-2620v3六核英特尔至强2.4G 15M L3处理器
内 存:4*8GB DDR4RDIMM内存可扩展到高达768GB
硬 盘:SAS1T  *5块硬盘
光 驱:DVD
阵列卡: H330支持RAID0、1、10、5
电源:750W*2颗
四口千兆网卡手机终端(移动设备)
数据库/录音服务器一台,运行控制业务系统数据库管理以及通话录音储存
品名及型号:
DELL R730:
规 格:2U机架式服务器
C P U:1个E5-2620v3六核英特尔至强2.4G 15M L3处理器
内 存:4*8GB DDR4RDIMM内存可扩展到高达768GB
硬 盘:SAS1T  *5块硬盘
光 驱:DVD
阵列卡: H330支持RAID0、1、10、5
电源:750W*2颗
四口千兆网卡

4.2 移动终端设备

 

      主要功能:SOS一键求助,大音量,大按键,大字体,FM,配置拉杆天线、GPS one定位功能(通过GPS模块,可以获得手机即时位置信息,使手机使用者的监护人可以随时掌握手机使用者所在的地理位置、可以看到手机使用者每天的行动轨迹。特别是当有紧急情况发生时,便于位置查找与救护)

4.3 一键呼设备(固定设备)

      安装于老人家中,客厅或卧室床头,确保老人在紧急情况下只需要按键就可以实现一键呼救。

 

4.4智能穿戴设备

 

智能手表/手环
智能远程健康监护
n 亲人可查询用户一切健康情况,数据实时传送到倍泰云端,儿女无论身在何方,不再担心老人家善意的隐瞒病情与健康情况!
运动管理
n 父母的私人健康管理专家,时刻监测运动距离、速度、时长、步数、能量消耗等,按运动记录及生理指标,给出老人适量有益健康的运动方案,达成健康目标!
睡眠监控
n 全球领先高精度RFMS传感系统,监测范围覆盖全身不受睡姿、体形影响,超高精度至0.3mm的体动和心跳起伏。能记录上下床、睡眠、卧床时间,睡眠质量、清醒时间、次数及图表状态显示。
吃药提醒
n 可设置提醒日期、时间、主题、闹钟,提醒内容自动同步更新到服务器端与手表端,保障定时提醒用户吃药,是否吃药,亲人也可通过手机APP查询到。
测量提醒
n 每次外设(蓝牙血氧仪,蓝牙脂肪秤等)测量完数据后,数据结果都会发送到预先设置的3个SOS手机号码上,父母长辈身体健康指标实时掌握。

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