解决方案
政府事业单位呼叫中心

1、概述
      在信息时代,随着电子政务的进一步深化,呼叫中心逐渐成为政府和公用事业单位的重要部门。市民可以通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系,实现24小时查询政策法规、投诉咨询等服务;另外,市民也可以通过呼叫中心,加强与公用事业机构的互动。市民就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公用事业等社会问题,通过呼叫中心进行反映、申诉,并提出合理化的建议。呼叫中心把市民反映上来的问题转达到相应的办事机构进行解决。我国现在的政府与公用事业呼叫中心得到了民众的广泛支持。政府与公用事业呼叫中心的设立,对提高政府和公共事业部门的办事效率也起到了很大的促进作用。 
      政府呼叫中心在政府的各个职能部门广泛应用,从人们熟知的工商12315、税务12366、物价12358、城建服务12319, 到目前全国范围大力建设的家政服务呼叫中心、执法局热线、环保热线、市长热线等等,呼叫中心在政府公共部门应用越来越多。
      椿茂网络基于自身的在呼叫中心领域的技术积累,对呼叫中心在政府事业部门应用持续关注,承建了多个地市的三警合一系统、家政呼叫中心、执法局呼叫中心系统。并在此基础上形成了自身高性价比、高稳定性的解决方案。
2、椿茂政府事业单位呼叫中心功能
      政府呼叫中心系统软件包括两大部分:
一、呼叫中心平台前台软件
      主要功能:坐席功能、IVR子系统功能、电子传真、外呼服务、语音留言、信息编号、信息转发等。
二、信息后台处理软件:
      主要功能:
  (1)自动转发信息、信息处理跟踪催办、信息反馈提示、信息发布、信息备案、信息查询、信息处理结果自动回复;
  (2)系统信息分类、统计、汇总;
  (3)信息群发;
  (4)自动根据信息状态分类;
  (5)时公布信息处理结果;
  (6)媒体曝光;
  (7)中心业务管理;
  (8)系统维护(备份、恢复)。
       呼叫中心平台前台软件功能模块如下:

 

      后台工单流转功能模块如下:

 

3、建设流程:
1、确定系统规模
根据政府呼叫中心的话务量和服务对象,来确定服务热线的外线接入数量、座席人员数量。根据管理模式来选择坐席的分布方式,一般采用接入集中坐席集中、接入集中坐席分散、接入分散坐席分散三种模式之一。
2、准备呼叫热线服务中心环境
确定了系统规模后,开始做以下准备工作:
准备硬件机房环境。 
装修话务中心。 
申请热线电话线路,接入机房。
到下属单位的内部专线网络(可选)。
手机短信卡或短信中心专线(如果需要手机短信服务功能)。
3、制定呼叫热线服务中心工作流程
制定工作流程、运行管理办法
制定服务规章制度
制定监督考核细则
4、制定呼叫热线服务内容
制定二级平台机构
制定二级平台服务项目 
制定二级平台服务项目承诺
制定二级平台服务收费标准
5、安装调试呼叫中心系统
在用户准备好环境的前提下,安装调试硬件设备。
安装调试软件系统。
录入系统服务内容资料。
系统联合调试。
系统培训。
6、招聘培训服务人员
招聘服务人员,要求汉字输入速度较快,语言表达能力强。
专门培训热线服务人员。
培训考核上岗。
7、开通热线、投入试运行
正式对外发布热线号码并开通。
8、完善系统功能、系统验收
总结试运行情况,与公司协商处理运行中出现的问题,完善软件功能。系统验收。
4、硬件选型:
       根据系统规模和预算来进行硬件选型,对于小规模的模拟线路接入系统可采用板卡+工控机方式。
        对于数字中继接入系统可选择板卡+工控机,也可以选择多媒体交换机方式。
        两种方式的优缺点:板卡方式技术成熟,价格低廉,具有较高性价比。交换机方式具有更高的稳定性,更方便后期扩容。
5、成功案例
· 铜川市12319城建服务热线
· 重庆交巡警968888 服务热线
· 云南省标准信息服务热线系统
· 四川家政96118服务平台
· 四川环保服务热线12369(全省21地市)
· 重庆刑事举报线索受理热线系统
· 西安检察院语音举报系统
· 成都社区信息化呼叫中心应用系统
· 四川眉山三警合一受理系统
· 重庆利安小额支付服务平台
· 重庆运管局服务热线
· 重庆路桥收费处服务热线
4、应用合作
      椿茂网络政府公共事业呼叫中心可广泛应用于环保、执法局、社保局、家政服务等领域的呼叫中心系统建设,我们愿意与各地集成商朋友长期合作,我们将为您提供技术支持和整体解决方案。
 

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